หัวใจหลักอย่างหนึ่งของการแป็นแบรนด์รถยนต์ นอกจากเรื่องของการซื้อ – ขาย แล้ว คงหนีไม่พ้นเรื่องบริการ ซึ่งคงต้องยอมรับว่า ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน แบรนด์ที่มีจุดแข็งในด้านนี้มาโดยตลอดแบรนด์หนึ่ง คงหนีไม่พ้น Toyota ที่นอกจากจะมีโชว์รูมและศูนย์บริการทั่วประเทศกว่า 450 แห่ง ซึ่งคลอบคลุมที่สุดในประเทศไทยแล้ว Toyota ยังให้ความสำคัญกับบริการหลังการขาย โดยเฉพาะในแง่การเตรียมพร้อมสำหรับบุคลากร ตั้งแต่ในระดับการศึกษา ด้วยการเปิด วิทยาลัยเทคโนโลยียานยนต์โตโยต้า (Toyota Automotive Technology Collage หรือ TATC) ตั้งแต่ปี 2541 รวมถึงยังมี ศูนย์การศึกษาและฝึกอบรมโตโยต้า ที่เน้นเรื่องการพัฒนาและบริหารบุคลากรด้านบริการอย่างเป็นระบบอีกด้วย
ศูนย์การศึกษาและฝึกอบรม และ วิทยาลัยเทคโนโลยียานยนต์โตโยต้า
ศูนย์การศึกษาและฝึกอบรมโตโยต้า เน้นการพัฒนาบุคลากรภายใต้กลยุทธ์ 3R ซึ่งประกอบไปด้วย การสรรหา, การพัฒนา รวมถึงการรักษาบุคลากร โดยในแง่ การสรรหา นั้น นอกจากบุคลากรที่จบมาจาก วิทยาลัยเทคโนโลยียานยนต์โตโยต้า แล้ว ทางแบรนด์ยังรวมมือกับสำนักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา ผ่านโครงการ T-TEP (Toyota Technical Education Program) เพื่อถ่ายทอดเทคโนโลยีสมัยใหม่ ควบคู่การฝึกปฏิบัติจริงทั้งด้านเทคโนโลยียานยนต์ทั่วไป และเทคโนโลยีตัวถังและสี พร้อมชูจุดเด่นการเรียนรู้ Toyota Team-GP ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม e-Learning มาตรฐานเดียวกับที่ใช้ฝึกอบรมช่างเทคนิคในศูนย์บริการโตโยต้าทั่วโลก ช่วยการันตีโอกาสการฝึกงานที่ผู้แทนจำหน่าย อันนำไปสู่โอกาสการจ้างงานให้กับเยาวชนทั่วประเทศ ส่วนในแง่ การพัฒนา ทาง Toyota มีการฝึกอบรวมอย่างต่อเนื่อง ผ่านหลักสูตรและบุคลากรที่ได้รับการรับรองมาตรฐานจาก Toyota Motor Corporation ประเทศญี่ปุ่น โดยในแต่ละปี 30% (ประมาณ 7,000 คน) ของบุคลากรด้านบริการ จะถูกหมุนเวียนเข้ารับการฝึกอบรม เพื่อยกระดับความรู้และทักษะในการให้บริการ ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ ด้วยหลักสูตรครอบคลุมในทุกด้านของเทคโนโลยีและบริการ อีกทั้งยังมีการติดตามและประเมินผลปีละ 2 ครั้ง เพื่อรักษามาตรฐานบุคลากร นอกจากนี้ Toyota ยังเน้นเรื่องการ รักษาบุคลากร ด้วยการส่งเสริมการสร้างความผูกพันในองค์กร โดยกำหนดให้มีการสำรวจความผูกพันของพนักงานผู้แทนจำหน่ายฯ เป็นประจำทุกปี อีกทั้งยังให้ความสำคัญกับการเสริมสร้างแรงบันดาลใจและความภาคภูมิใจในวิชาชีพ พร้อมผลักดันให้พนักงานของผู้แทนจำหน่ายมีความกระตือรือร้นในการรักษามาตรฐานการบริการอยู่เสมอ จึงได้จัด การแข่งขันทักษะการบริการลูกค้า (Toyota Dealer Skills Contest) ให้เป็นเวทีในการแสดงศักยภาพตลอดระยะเวลากว่า 4 ทศวรรษ ครอบคลุมบุคลากรทุกส่วนงานด้านการบริการลูกค้าตามแนวทาง Toyota Trusted Service
TRUST 5 แนวคิด เพื่อการพัฒนาบุคลากรให้ได้มาตรฐานระดับสากล
Toyota ใช้การพัฒนาศักยภาพบุคลากรและมาตรฐานงานบริการทั่วประเทศ ภายใต้แนวคิด TRUST ที่ครอบคลุมทุกมิติ ตั้งแต่ความปลอดภัย การบริการ อะไหล่ ความเชี่ยวชาญทางเทคนิค ไปจนถึงงานตัวถังและสี เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า โดยประกอบไปด้วย 5 ส่วนสำคัญ คือ
เพราะความปลอดภัย ไม่ใช่แค่กฏ แต่ต้องเป็นวัฒนธรรมในระดับองค์กร
1. มั่นใจในมาตรฐานความปลอดภัย TRUST in Safety Protocol
โตโยต้า ไม่ได้มองว่าความปลอดภัยเป็นเพียงกฎระเบียบ แต่คือ “วัฒนธรรม” ที่ต้องฝังรากลึก จึงมุ่งสร้างจิตสำนึก “อุบัติเหตุต้องเป็นศูนย์” เพื่อเตรียมความพร้อมให้แก่ผู้เข้าอบรมจากผู้แทนจำหน่ายทั่วประเทศ ก่อนเข้าสู่หลักสูตรการฝึกอบรมต่างๆ จากทฤษฎีสู่ประสบการณ์จริง เปลี่ยนการเรียนรู้ในห้องเรียนเป็นการสัมผัส สถานีความปลอดภัย 5 จุด ที่จำลองอุบัติเหตุจากพฤติกรรมเสี่ยง เพื่อให้เห็นภาพผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นเพียงเสี้ยววินาที หล่อหลอมการตระหนักถึงความปลอดภัยให้เป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิต ให้ผู้เข้าอบรมกลายเป็นต้นแบบทั้งในและนอกเวลางาน เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่ารถทุกคันที่ผ่านมือช่างโตโยต้าจะถูกดูแลด้วยมาตรฐานความปลอดภัยสูงสุด
บริการที่มั่นใจ สิ่งสำคัญที่ทำให้ Toyota ยังคงเป็นเบอร์ 1 ในทุกวันนี้
2. มั่นใจในมาตรฐานการบริการ TRUST in Service Standard
การสร้างความพึงพอใจสูงสุดเริ่มต้นที่ พนักงานรับรถ (Service Advisor – SA) ซึ่งเป็นหน้าด่านสำคัญในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ โดยเน้นพัฒนาทักษะการบริการ 6 ขั้นตอนมาตรฐาน ประกอบด้วย การเตรียมการนัดหมาย : เตรียมข้อมูลและประวัติลูกค้า, การต้อนรับและตรวจสอบรถ : ต้อนรับและเดินตรวจสภาพรถรอบคัน, การเปิดใบสั่งซ่อมและขออนุมัติ : ประเมินค่าใช้จ่ายและแจ้งเวลา, การประสานงานและติดตามงานซ่อม : แจ้งความคืบหน้าและขออนุมัติเพิ่มเติม, การตรวจสอบคุณภาพและเตรียมส่งมอบ : เช็คความเรียบร้อยและความสะอาด และ การอธิบายและส่งมอบ : สรุปค่าใช้จ่ายและส่งมอบรถ โดยเพื่อเป็นการรักษามาตรฐาน ผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมไปแล้ว จะต้องกลับมา Re-certified ทุกๆ 3 ปี เพื่ออัปเดตความรู้ให้เป็นปัจจุบัน เพื่อให้ทุกผู้แทนจำหน่าย มีบุคลากรที่สามารถวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าอย่างชัดเจน พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าในทุกครั้งที่เข้ารับบริการ
ด้วยการสต็อกอะไหล่ที่เหมาะสม ช่วยยกระดับการให้บริการที่มีความรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
3. มั่นใจในมาตรฐานการจัดการอะไหล่ TRUST in Parts Management Standard
เนื่องจากความแม่นยำและความรวดเร็ว คือ หัวใจของการบริหารจัดการอะไหล่ โตโยต้า จึงยกระดับทักษะบุคลากรในด้านการค้นหาหมายเลขอะไหล่ การบริหารสต็อกอย่างมีประสิทธิภาพด้วยหลักการ TPS (Toyota Production System) เพื่อลดระยะเวลาการรอคอย พร้อมเสริมความรู้ด้านระบบดิจิทัล ได้แก่ โปรแกรม EPC สำหรับค้นหาอะไหล่, E-POV บอร์ดติดตามสถานะอะไหล่สั่งพิเศษ และ ระบบ Topserv ในการให้บริการลูกค้าและสั่งอะไหล่ เสริมสร้างความเชื่อมั่นว่าลูกค้าจะได้รับอะไหล่แท้ที่ถูกต้องในเวลาที่รวดเร็ว ทั้งนี้ สำหรับ เส้นทางการพัฒนาสู่พนักงานอะไหล่มืออาชีพ นั้นมีการแบ่งออกเป็น 3 ระดับ ประกอบด้วย Level 1: Fundamentals (ระดับพื้นฐาน) : เน้นพนักงานใหม่ ให้เข้าใจวิถีโตโยต้า (Toyota Way), โครงสร้างรถยนต์ และการค้นหา/จัดการอะไหล่เบื้องต้น, Level 2: Pro (ระดับมืออาชีพ) : เน้นผู้มีประสบการณ์มากกว่า 6 เดือน ให้เชี่ยวชาญการใช้ระบบ (New TOPSERV), ความรู้ลึกด้านเทคนิค และสามารถบริหารจัดการสต็อก รับ-ส่งอะไหล่ และการเคลมได้ และ Level 3 : Master (ระดับเชี่ยวชาญ) : เน้นการบริหารเชิงกลยุทธ์, การจัดการ KPI เพื่อปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง และความเชี่ยวชาญด้านโลจิสติกส์ นอกจากนี้ ยังมีการใช้ เกม DSG (Dealer Stock Guide) Simulation เป็นเครื่องมือในการฝึกฝนกระบวนการทำงานจริงทั้ง 7 ขั้นตอน คือ สร้างสโตร์อะไหล่ (จัด Layout), สร้างข้อมูลเริ่มต้น (Stock & KPI), เตรียมอะไหล่สำหรับลูกค้านัดหมาย, รับออเดอร์ลูกค้า (Walk-in), จัดหาและจ่ายอะไหล่ (จัดการ Back Order), บันทึกผลการบริการ และ สรุปผลเมื่อจบเกม เพื่อฝึกให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจการบริหารความสมดุลของ Supply และ Demand พร้อมส่งมอบอะไหล่เมื่อลูกค้าต้องการได้ทันที
พัฒนาเทคนิคอย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับการเวอรืวิสรถยนต์ในหลากหลายรูปแบบ
4. มั่นใจในความเชี่ยวชาญทางเทคนิค TRUST in Technical Expertise
ช่างเทคนิคของโตโยต้า คือ ผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมตามมาตรฐานญี่ปุ่นผ่านระบบ TEAM GP (TOYOTA Education And Management system – Global Program) พร้อมติดตามและพัฒนาความรู้อย่างต่อเนื่อง ให้ครอบคลุมเทคโนโลยียานยนต์สมัยใหม่ ทั้งรถเครื่องยนต์สันดาป (ICE), ไฮบริด (HEV) ไปจนถึงรถไฟฟ้า (BEV) และเทคโนโลยีอื่นๆ ในอนาคต โดยแบ่งสัดส่วนความเชี่ยวชาญชัดเจน ได้แก่ ช่างเช็คระยะ และ ช่างเทคนิคซ่อมบำรุงและวิเคราะห์ปัญหา ซึ่ง Toyota ได้นำ e-Learning รูปแบบใหม่ มาใช้ โดยเน้นการจำลองภาพ 3D และภาพเคลื่อนไหว เพื่อให้ช่างเทคนิคเห็นภาพการทำงานของชิ้นส่วนภายในเครื่องยนต์อย่างละเอียด พร้อมฝึกฝนการใช้เครื่องมือเฉพาะทาง เพื่อการแก้ไขปัญหาที่ตรงจุดและรวดเร็วตาม มาตรฐาน TEAM-GP ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อมุ่งเน้นการสร้างมาตรฐานบุคลากรที่เป็นหนึ่งเดียวทั่วโลก รองรับการเรียนรู้ได้หลากหลายภาษา ช่วยให้ช่างเทคนิคในแต่ละประเทศสามารถเข้าถึงองค์ความรู้ทางวิศวกรรมที่ซับซ้อนได้อย่างถ่องแท้ผ่านภาษาของตนเอง โดยยังคงเนื้อหาและเทคนิคการซ่อมที่เป็นมาตรฐานสากลเดียวกัน โดยแบ่งระดับทักษะของช่างเทคนิคอย่างชัดเจน 4 ระดับ ประกอบด้วย
- ระดับ G4 (Toyota Technician): ช่างเทคนิคระดับพื้นฐาน เน้นการบำรุงรักษาตามระยะ
- ระดับ G3 (Pro Technician): ช่างเทคนิคผู้ชำนาญการ สามารถซ่อมงานทั่วไปและงานซ่อมหนักได้
- ระดับ G2 (Diagnosis Technician): ช่างเทคนิควิเคราะห์ปัญหา แก้ไขงานซ่อมทั่วไปที่เกิดปัญหาเดียวได้
- ระดับ G1 (Diagnosis Master Technician): ช่างเทคนิควิเคราะห์ปัญหาระดับสูง เชี่ยวชาญปัญหาที่ซับซ้อนหรือหลายปัญหาพร้อมกัน (ต้องต่ออายุใบประกาศทุก 3 ปี)
ผ่านการใช้กระบวนการเรียนรู้แบบผสมผสาน เพื่อให้มั่นใจว่าช่างรู้จริงทั้งทฤษฎีและปฏิบัติ
- เรียนรู้ทฤษฎีผ่านระบบ e-Learning: เรียนและสอบผ่านระบบออนไลน์ก่อน (ต้องผ่าน 100%)
- สรุปเนื้อหา (In-Classroom): ครูฝึกอธิบายหัวข้อซับซ้อนและตอบข้อซักถาม
- ฝึกปฏิบัติจริง (Hands-on): ลงมือทำกับรถยนต์จริงและต้องสอบผ่านทักษะเกณฑ์ 70% ขึ้นไป
นอกจากนี้ ยังมีการวางเส้นทางอาชีพให้ก้าวสู่การเป็น “ครูฝึกช่างเทคนิค” เพื่อถ่ายทอดความรู้และรักษามาตรฐานการปฏิบัติงานให้ยั่งยืนด้วยการ ก้าวสู่ขั้นสุดกับบทบาท Technical Advisor (TA) หรือที่ปรึกษาด้านเทคนิค ไม่ใช่เพียงแค่เชียวชาญด้านการวิเคราะห์ปัญหาจากการฝึกปฏิบัติด้วย “เคสจริง” เพื่อเพิ่มทักษะการวิเคราะห์ขั้นสูง แต่ยังทำหน้าที่เป็น “ตัวกลางประสานงานเทคนิค” กับ บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย (TMT) เพื่อให้การสนับสนุนข้อมูลทางเทคนิคและการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด ลดระยะเวลาการรอคอยของลูกค้า และสร้างมาตรฐานการบริการที่เหนือความคาดหมาย เสริมความแกร่งด้วยระบบ FIR-AI คลังความรู้อัจฉริยะด้านรถยนต์แบบเบ็ดเสร็จในที่เดียว (One-Stop Technical Support Center) รวบรวมข้อมูลทางเทคนิคที่จำเป็น เชื่อมโยงแนวทางการตรวจวินิจฉัยรถ ส่งมอบการซ่อมที่ได้มาตรฐานและความมั่นใจผ่านระบบสนับสนุนข้อมูลที่แม่นยำและทีมงานที่พร้อมประสานงานอย่างไร้รอยต่อ
ศูนย์บริการตัวถังและสี เน้นพัฒนาเพื่อยกระดับภายใต้มาตรฐานเดียวกับประเทศญี่ปุ่น
5.มั่นใจในมาตรฐานงานตัวถังและสี TRUST in Body & Paint
Toyota มุ่งยกระดับมาตรฐานศูนย์บริการตัวถังและสีของศูนย์บริการทั่วประเทศ ด้วยการพัฒนาทักษะและความรู้ของบุคลากรให้เชี่ยวชาญตามมาตรฐานญี่ปุ่น ด้วยเครื่องมืออันทันสมัยและวัดผลความก้าวหน้าทักษะของช่างทุกคนได้ เพื่อให้มั่นใจว่า ศูนย์บริการตัวถังและสีของโตโยต้าทุกแห่งพร้อมให้บริการลูกค้าด้วยมาตรฐานการทำงานเดียวกันทั่วประเทศ
- ผู้บริหารงานตัวถังและสี [BP Service advisor]: มาตรฐานที่พิเศษ Crafted Standard
หลักสูตรการอบรมผู้บริหารงานตัวถังและสีรถยนต์ ถูกออกแบบขึ้นเป็นพิเศษสำหรับโตโยต้าในประเทศไทย โดยพัฒนาต่อยอดจากหลักสูตรการประเมินความเสียหายรถยนต์จากประเทศญี่ปุ่น (TMC – Estimation) ผสานเข้ากับทักษะการบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ พร้อมจุดเด่น คือ สถานที่อบรมที่จำลองสถานการณ์เสมือนจริง (DOJO) ให้ผู้เข้าอบรมได้ฝึกปฏิบัติขั้นตอนการต้อนรับลูกค้า การประเมินความเสียหาย การประเมินราคาซ่อม และการส่งมอบรถยนต์แก่ลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Role Play) หลักสูตรดังกล่าวจึงช่วยสร้างความมั่นใจว่าผู้เข้าอบรมจะได้รับทั้งองค์ความรู้ที่เป็นมาตรฐาน และทักษะการบริการที่สะท้อนเอกลักษณ์ของโตโยต้าอย่างแท้จริง
โดยแบ่งระดับการพัฒนา SA ให้เชี่ยวชาญเรื่องการประเมินความเสียหายและการเจรจาประกันภัยเป็น 3 ระดับ คือ
- Level 1 (BPSA L1): ประเมินความเสียหายระดับเล็กน้อยได้อย่างแม่นยำ
- Level 2 (BPSA L2): ประเมินความเสียหายปานกลาง และควบคุมการอนุมัติกับฝ่ายประกันภัย
- Level 3 (BPSA L3): ประเมินความเสียหายหนัก (เคสใหญ่) และเจรจาต่อรองกับบริษัทประกันภัยได้
- ช่างซ่อมตัวถังรถยนต์และสี [Body & Paint Technician]
- ช่างซ่อมตัวถังรถยนต์ [Body Technician]: คุณภาพและความปลอดภัย Quality & Safety
หลักสูตรช่างซ่อมตัวถังรถยนต์ ถ่ายทอดทั้งเทคนิคเชิงลึกและมาตรฐานงานซ่อมที่เน้นความปลอดภัยเป็นหลัก มุ่งพัฒนาช่างมืออาชีพด้วยการเรียนรู้ด้วยเครื่องมือในการฝึกปฏิบัติที่ครบครันทุกรูปแบบ อาทิ แท่นซ่อมตัวถังรถยนต์ (Body Aligner) ที่มีครบทุกแบบทั้ง Floor Type และ Bench Type เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ฝึกปฏิบัติจริง กับงานซ่อมตัวถังในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การตั้งศูนย์โครงสร้าง งานตัด เชื่อม ทุกกระบวนการมีการตรวจสอบคุณภาพและความแข็งแรงของงานซ่อม เพื่อให้ได้ผลงานที่ได้มาตรฐาน สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าในคุณภาพและความปลอดภัยของรถหลังการซ่อม
- ช่างซ่อมสีรถยนต์ (Paint Technician): ทักษะฝีมือขั้นสูง Advanced Skill Set
หลักสูตรช่างซ่อมสีรถยนต์มุ่งให้ความรู้ผ่านห้องฝึกปฏิบัติจริงครบทุกขั้นตอน ตั้งแต่การฝึกผสมสี การเตรียมพื้นผิว ไปจนถึงการพ่นสี ผู้เข้าอบรมได้ฝึกใช้สีจากแบรนด์จริงที่ใช้ในศูนย์บริการ ซึ่งเป็นสีสูตรน้ำ (Waterborne) ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมาตรฐานเดียวกับสีจากโรงงาน สร้างความพร้อมในการทำงานได้อย่างมืออาชีพ และยังมีเครื่องมือตรวจสอบคุณภาพงานซ่อมที่มีความแม่นยำสูงและใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น Spectrophotometer, Thickness & Gross meter โดยแบ่งระดับความเชี่ยวชาญทั้งตัวถังและสีเป็น 3 ระดับ เพื่อรองรับงานซ่อมตามลักษณะความเสียหาย
- Level 1 (Technician): ซ่อมแผลตัวถังที่ไม่ซับซ้อน และพ่นซ่อมสีโซลิด (Solid) ได้
- Level 2 (Pro Technician): ซ่อมตัวถังได้ทุกรูปแบบ ซ่อมโครงสร้างเล็กน้อย และพ่นซ่อมสีเมทัลลิค (Metallic) หรือสีพิเศษได้
- Level 3 (Master Technician): ซ่อมแซมโครงสร้างตัวถังที่เสียหายหนัก (ใช้เครื่องมือดึงคัดตัวถังและ Body Alignment Tool) และเชี่ยวชาญการพ่นซ่อมสีมุก 3 ขั้นตอน (3-coat refinishing)
ยิ่งไปกว่านั้น Toyota ให้ความสำคัญกับ “การสนับสนุนการทำงานจริง” โดยสร้างเครือข่ายความร่วมมือกับบริษัทผู้ผลิตเครื่องมือ และบริษัทผู้ผลิตสีชั้นนำระดับโลก สร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพงานซ่อมสีและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า
